Informer et communiquer : des dynamiques différentes, un contexte similaire

À première vue, l'humanité d'aujourd'hui semble particulièrement riche en communication. Toute activité sociale postule des échanges d'informations, et la frénésie de communication s'est emparée des dirigeants, croissant avec le niveau de responsabilité administrative ou sociale. On sait qu'un responsable, à quelque organisation qu'il appartienne, passe aujourd'hui 60 à 80% de son temps à communiquer, à lire des lettres, à en écrire, à téléphoner, à émettre des instructions, des notes et des bulletins, à transmettre, à renseigner, à informer, à s'informer, .... sans compter le temps passé en discussions, réunions, entretiens.
La manière dont s'effectuent les échanges d'information entre les hommes conditionne les relations, et, aussi paradoxal que cela puisse paraître, nous vivons à une époque où les moyens de communication, de transmission et d'information connaissent un développement extraordinaire, mais où le «processus primaire» selon l'expression des spécialistes – c'est à dire la communication utilisée en tant que relation interhumaine authentique – a parfois tendance à s'appauvrir.
Dans cet article, nous nous attacherons à préciser les principes et définitions de base de la communication.

I – Formes et processus de la communication :

On distingue trois formes de communication :

1) La communication verbale :

Elle représente le genre de communication que nous établissons le plus couramment. La voix est le support type pour entrer en relation avec autrui. Elle peut cependant entraîner des difficultés relationnelles par suite de déformations, ou tout simplement par des différences de langue, de langage, de prononciation...

2) La communication non verbale :

L'interaction sociale ne consiste pas seulement en échanges verbaux. Lorsque nous parlons à quelqu'un ou à un groupe, ce que nous disons s'accompagne de tout un ensemble de signes qui ont été appelés non‑verbaux : mimiques, signes de tête, expressions du visage, regards, gestes, postures, ton de la voix, etc... Ces signes jouent un rôle particulier, distinct de la communication verbale, et ils signifient aux interlocuteurs un certain nombre de choses à côté du contenu verbal, plus ou moins en synergie avec ce dernier. La perception des signes non verbaux est plus "instinctive" et plus immédiate que la compréhension du contenu verbal. En effet, la psychologie de l'enfant a montré que bien avant l'apparition du langage, l'enfant sait "comprendre" les expressions physionomiques de ses éducateurs, et se règle d'abord sur ces dernières pour savoir ce qu'il doit faire ou non, ou si ce qu'il fait est bien ou mal. Retenons que l'ensemble des signes non‑verbaux a une fonction spécifique et essentielle.

3) La communication écrite :

C’est également un moyen de communication très utilisé dans les entreprises ou lorsque les interlocuteurs sont séparés. Tout message quel qu'il soit comporte des éléments non-verbaux. Cela est moins immédiatement perceptible dans le message écrit, mais le papier, la disposition, les caractères, le format, les couleurs, les illustrations, la mise en page jouent dans le sens d'un renforcement de l'intelligibilité ou au contraire du brouillage ou des "bruits". Tous ces messages se superposent, et c'est un ensemble plus ou moins harmonieux que reçoit le lecteur ou l’interlocuteur.

Ces trois formes de communication peuvent être mises en œuvre simultanément. Bien souvent, les gestes ou l'écriture accompagnent la parole et permettent de mieux entrer en relation.

4) Information et communication :

L'information, c'est à la fois une opération (action d'informer) et un contenu (ce qui informe) aboutissant à la réduction d'un désordre.
La communication, c'est l'ensemble des processus physiques et psychologiques par lesquels s'effectue l'opération de mise en relation d’une ou de plusieurs personnes (l'émetteur) avec une ou plusieurs autres personnes (le récepteur) en vue d'atteindre certains objectifs.

II – ÉLÉments de la communication :

 

1) L'objectif à atteindre :

Avant de construire son message, l'émetteur doit avoir une idée claire de l’objectif qu'il se propose d'atteindre. Le message sera différent selon son but.
La précision des objectifs est importante, car elle permet de donner au message sa signification réelle. De ce fait, l'interprétation sera facilitée pour le récepteur et les erreurs de compréhension réduites.
L'objectif perçu par le récepteur peut être différent de l'objectif réel de l'émetteur. Dans ce cas, une discussion entre les deux interlocuteurs peut permettre de diminuer le degré d'incertitude et d'ambiguïté sur les buts réellement perçus.

2) L'information à transmettre :

L'émetteur sélectionne l'information et peut décider de ne transmettre que tout ou partie de cette même information selon l'objectif qu'il s'est fixé.
L'information sera affectée par un certain nombre de facteurs tels que les attitudes respectives de l'émetteur et du récepteur, la position hiérarchique des interlocuteurs. De ce fait, il n'y a pas toujours adéquation entre l'information à transmettre et le message.
L'information doit en outre répondre à un certain nombre de critères : elle doit être claire, pertinente, cohérente et complète.

3) Le filtrage :

L'émetteur sélectionne ce qu'il va laisser passer. Les restrictions apportées au message peuvent dépendre du type de relations entre l'émetteur et le récepteur, mais également du cadre de référence de chacun d'entre eux (idées, savoir, normes, règles, valeurs). Le filtrage conduit à une distorsion au niveau de l'exactitude de l'information transmise. Cette dernière peut provenir d'une mauvaise compréhension de l'information transmise de la part de l'émetteur ou d'une volonté délibérée de donner des informations tronquées.

4) Univers des régIes :

La communication se déroule dans un groupe social dont le fonctionnement est conditionné par des coutumes, des modèles qui constituent ce que nous appelons l'univers des règles. Les communications sont soumises à des normes de groupe qui régissent ce qu'il est possible de dire, de faire ou à l'inverse ce qu'il faut éviter. Dans chaque institution, les règles écrites, verbales, implicites, nées d'habitudes, ont une influence sur le style des relations : telle communication écrite doit être rédigée d'une certaine manière, et exprimer des sentiments authentiques vis-à-vis de supérieurs hiérarchiques est alors difficile... de même, certaines informations importantes qui ne peuvent s'exprimer formellement s'exprimeront dans certains cas de manière informelle.

5) Position hiérarchique des interlocuteurs :

La communication sera différente selon que l'émetteur est un supérieur, un collègue ou un subordonné du récepteur. Par ailleurs, une distinction s'impose entre la position hiérarchique réelle et la position hiérarchique perçue. Si les interlocuteurs ont des rapports amicaux, ces rapports influent sur la position hiérarchique dans le sens d'une moins grande dépendance. Par contre, si la position hiérarchique réelle et la position hiérarchique perçue coïncident, le lien de dépendance est particulièrement fort et peut parfois créer une barrière à la communication.

6) Les moyens de transmission des messages :

‑ le codage:
Il consiste à mettre en forme le message. Le code employé varie suivant les individus et suivant le milieu professionnel ou social. Chaque groupe professionnel a son vocabulaire, son langage. De même, chaque individu a sa manière de s'exprimer, emploie des tournures de phrases qui lui sont particulières, utilise un ton particulier, etc...
Le récepteur déchiffre le message qu'il a reçu suivant son propre code. Dans ce cas, il y a risque de perturbations par le fait que l'émetteur et le récepteur peuvent appartenir à des groupes différents. Il est nécessaire d'ajuster la communication en fonction des codes.

‑ moyens techniques de communication :
L'émetteur peut utiliser plusieurs supports pour sa communication :

1. entretien avec le récepteur ;
2. réunion de travail, d'information, ou de discussion ;
3. téléphone ;
4. note de service, rapport, circulaire.

Le choix du support technique dépend :

1. du type de structure ;
2. de l'institution proprement dite ;
3. de l'univers des règles ;
4. des objectifs  poursuivis et des sujets traités.

 

7) Les attitudes :

La communication dépend dans une certaine mesure de la représentation que nous avons d'autrui, en général de notre capacité à communiquer et de notre désir de communiquer avec une personne désignée en particulier. Nous nous faisons une image des autres à partir des significations que nous attachons à leur conduite. Cette représentation est également affectée par l'image que nous croyons qu'autrui a de nous. Selon que nous serons perçu comme agressif ou bienveillant par notre interlocuteur, il entrera en relation avec nous de manière différente.
Si nous jugeons autrui selon notre propre cadre de référence sans faire l'effort d'assimiler son cadre de référence, il y aura obstacle à une véritable communication quel que soit le message.

8) Le canal de communication :

La communication peut être également perturbée au niveau de l'utilisation des canaux de transmission. Avant d'utiliser un canal de communication, il est nécessaire de bien le connaître et de savoir qui va recevoir l'information. Lorsque nous émettons un message, il va transiter par un certain nombre d'échelons intermédiaires qui constituent les différents niveaux hiérarchiques de l’institution. Plus la ligne de communication est longue, plus il y a risque de voir le message déformé.

9) La réception de la communication :

Elle est fonction des mêmes éléments que l'émission : codage, attitudes, univers des règles, cadre de référence, position hiérarchique, filtrage, objectif poursuivi. Le récepteur filtre la communication et la traduit selon son propre code. Il lui donne une signification en concordance avec sa perception de l'émetteur et du but qu'il se fixe. L'ajustement de l'action entreprise par le récepteur avec le but poursuivi par l'émetteur se fera s'il y a effort d'homogénéisation de la part des deux interlocuteurs.

10) Utilisation du Feed‑back :

Lorsque l'émetteur communique une information, c'est en général dans le but de faire agir le récepteur. Il est donc nécessaire, avant que ce dernier ne passe à l'action, de s'assurer de l'efficacité de la communication. L'émetteur doit contrôler si son message a été perçu correctement et bien compris. Pour cela, il demande au récepteur d'émettre à son tour un message dans lequel il reformule l'information reçue.
La technique employée se nomme Feed‑back (information en retour) et permet à l'émetteur de s'assurer de la bonne compréhension du message de la part du récepteur. Cela permet d'apporter les corrections nécessaires ou des informations complémentaires si besoin est.
Le Feed‑back n'est pas une répétition mot pour mot du message reçu, mais un nouveau message élaboré, cohérent et construit par le récepteur dans son propre code. Il doit savoir être employé au-delà de la simple rétroaction de l'information. Plus qu'un ajustement sémantique, le Feed‑back est une identification progressive à l'interlocuteur. Il est avant tout le résultat d'un climat de compréhension mutuelle.

III – Les obstacles : une communication efficace

1) La personnalité :
Tous les individus étant différents tant au point de vue génétique qu'au niveau culturel et social, chacun, selon sa propre personnalité, interprète à sa façon.

2) La psychologie humaine :
Nous aimons être informés, mais nous craignons d'informer les autres, car beaucoup de responsables pensent encore que la connaissance est liée à l'autorité. Il semble donc préférable de garder l'information pour soi.
Mais, aujourd'hui, «pour accroître son pouvoir, il faut le partager».

3) Le vocabulaire :
Deux types de vocabulaire peuvent être individualisés :

1. Le vocabulaire simple : la langue française compte environ 36.200 mots. Seulement 1.500 sont employés couramment.
2. Le vocabulaire spécialisé : chaque spécialité (médecine, informatique, droit, ...) utilise son propre vocabulaire, sorte de langage élitiste.

4) Le statut :
Le statut social, la position dans la hiérarchie, ne facilitent pas la communication. La position de "chef" a longtemps été un moyen d'imposer et non pas de transmettre en expliquant ou en répondant à des questions.

5) La crainte de l'inconnu :
C'est la résistance au changement : «il y a 10 ans que l'on procède comme cela. Pourquoi changer ?»; «on sait ce qu'on perd, on ne sait pas ce que l'on va gagner».

6) L'interprétation du récepteur :
Il y a obligatoirement une interprétation du récepteur dans le contexte de la discussion.

7) Le milieu :
Le bruit perturbe le canal, cache des mots, en déforme d'autres.
Le manque de place, le désordre, fait qu'on a plus de chance de perdre une note écrite.

8) L'intonation :
Nous utilisons des mots, mais l'intonation pour les prononcer accentue, atténue ou déforme la définition de ceux‑ci, selon que l'on soit convaincu ou non. On peut fort bien prononcer un «oui» qui veut dire «non».

9) L'influence :
Les rapports d'influence entre émetteur et récepteur sont importants.

1. L’antipathie : d'entrée, le message sera déformé négativement.
2. La sympathie : d'entrée, le message sera déformé positivement.

10) L'attitude, le mouvement :
Le fait de regarder sa montre, se lever, tourner en rond, signifie à l’interlocuteur que c'est fini, que les micros et écouteurs sont débranchés. La communication est coupée. C'est le paralangage.

11) La peur du contact :
La timidité, le trac, voire la phobie sociale sont des éléments perturbateurs dans le flux de la communication. Les phrases sont alors hachées, la parole haletante, le souffle manque…

12) Le manque de temps :
Dans la communication, il y a des phases indispensables : codage, émission, réception, décodage, compréhension, ... Il est inutile de vouloir "gommer" des étapes. Mieux vaut remettre à plus tard si l'on ne dispose pas du temps nécessaire.

13) La non‑écoute :
Puisque de toute façon, l’interlocuteur n'est pas décidé à écouter, mieux vaut attendre des circonstances plus favorables.

14) La difficulté d'expression :
Le bégaiement naturel, la surdité, sont des difficultés ; mais il existe également des phrases réellement difficiles à prononcer («la chemise de l'archiduchesse est sèche, archi‑sèche»).
Certains tics verbaux (heu, alors, ben, disons que...) peuvent être notés dans ce cadre.

15) Le manque d'intérêt :
Difficile de défendre, d'expliquer un projet, une idée dont on n’est pas convaincu du bien-fondé.

IV – Les remèdes pour améliorer la communication :

Comme en médecine, s’il y a des maux, il y a des remèdes. En communication, il existe quelques remèdes permettant le franchissement ou la réduction des obstacles.

1) Bien se connaître soi‑même :
C’est-à-dire avoir une certaine connaissance de son caractère, de son comportement, de son système de défense, savoir comment on est perçu par les autres. C'est le minimum de base de référence qui permet de "corriger le tir" en fonction de sa propre personnalité.

2) Réduire la distance intellectuelle :
C'est à l'émetteur de "faire sauter" les barrières mises en place par les spécialistes (médecine, informatique, électronique) et ainsi se mettre au niveau intellectuel du récepteur.

3) Sortir de son cadre de référence :
Il s’agit ici d’ouvrir, d’élargir son cadre de référence habituel.

4) Avoir une certaine maturité affective :
Etre "assertif" plutôt qu' "agressif".
Etre "valorisant" plutôt que "dévalorisant".

5) Faire des silences :
Cette technique permet au récepteur de récupérer le retard éventuel, de terminer son décodage, d'assimiler le message.
Elle permet également à l'émetteur de reprendre son souffle, de faire le point, d'analyser le comportement du récepteur.

6) Apprendre à s'exprimer :
Deux types d’expression peuvent être distingués :

1. L'expression physique : soigner sa tenue vestimentaire, qui doit être adaptée aux circonstances. Soigner l'apparence physique en général ;
2. L'expression orale : soigner l'articulation, réguler la respiration, réduire le débit, limiter les grandes envolées oratoires, privilégier le calme et la précision dans les gestes, suivre du regard les réactions des récepteurs.

7) Soigner et varier le canal :
Il est très difficile de maintenir l'attention d'un individu pendant très longtemps. Un orateur se doit d’utiliser, en alternance, tous les outils : rétroprojecteur, tableau, croquis, etc... Il faut aussi être mobile pour maintenir l'attention sur soi. Choisir un canal, c'est aussi choisir un endroit favorable, sans bruit, bien éclairé, etc...

8) Réduire les parasites :
Deux types de parasites doivent être éliminés :

1. Les parasites physiques : surveiller attentivement ses propres tics (croiser, décroiser les jambes, se gratter la tête, jouer avec son crayon, avoir un sourire ironique, avoir l'air hautain...) ;
2. Les parasites oraux : éliminer les "heu", "alors", "ben", "disons que"...

9) Apprendre à écouter :
Il faut être convaincu que l’on ne possède pas la science infuse, que l’on n'est pas universel, que l’on n'est pas indispensable. Par ailleurs, il faut être convaincu que les autres peuvent avoir des idées, et qu'en général ils en ont, et souvent des bonnes. Alors apprenons à écouter les autres.

10) Rester soi‑même :
Il faut savoir rester soi-même, rester naturel, être sincère et loyal.

11) Faire le point :
Il est nécessaire de faire le point à intervalles réguliers pour :

1. s'assurer du degré de compréhension ;
2. s'assurer qu'émetteur et récepteur sont sur la même voie : celle qui mène à l'objectif ;
3. prendre connaissance de remarques, des compléments d'informations nécessaires et demandés par le récepteur ;
4. dès qu'une communication est terminée, prendre le temps d'analyser le niveau de qualité de cette dernière.

12) Pour résumer : les 10 règles d’une communication efficace :
1 ‑ Poursuivre un but clair ;
2‑ Etre et rester dans le positif ;
3‑ Établir et maintenir le rapport avec son ou ses interlocuteurs ;
4‑ Eviter toute précipitation : prendre le temps d'appréhender son public ;
5‑ Etre centré sur l'autre au lieu d'être absorbé par ce qui se passe en soi ;
6‑ Éviter de croire que les autres pensent comme nous ou savent ce que nous savons ;
7‑ Faire la différence entre les faits et les interprétations ;
8‑ Vérifier plutôt que supposer ;
9‑ Vérifier que l'interlocuteur suit ou qu'il est d'accord ;
10‑ Changer de stratégie lorsque ce que nous sommes en train de faire  ne marche pas.

V – Pourquoi doit-on communiquer ?

Bien des individus pensent que le fait d'écouter, d'expliquer, de dialoguer nuit à leur autorité. Au contraire, dans la majorité des cas, la communication renforce l'autorité.
La communication doit être structurée et régulière pour permettre à chacun d'en tirer le maximum de bénéfice.
Il faut donc communiquer pour :

• Créer un esprit d'équipe : un responsable doit amorcer ce processus d'échange. Son devoir en la matière est d'informer régulièrement ses collaborateurs ;
• Motiver le personnel : l'information et la communication répondent en grande partie aux facteurs de motivation que sont les besoins de comprendre, le désir d'appartenance, la soif de reconnaissance ;
• Faire évoluer l'encadrement : communiquer et informer ne font pas perdre du pouvoir. Les nouvelles formes d'organisation ont fait ou font vaciller ce théorème. La principale manifestation de l'autorité et de la compétence de l'encadrement vient de l’aptitude à communiquer et de la pertinence de l'information transmise ;
• S'adapter aux changements : l'information et la communication sont les meilleurs outils pour diminuer les résistances aux changements. Un dialogue constant est nécessaire pour faire comprendre, rassurer, impliquer les individus ;
• Favoriser un management participatif : le passage à un style de commandement plus participatif est en grande partie basé sur la communication ;
• Impliquer, faire participer : la poursuite d'objectifs communs nécessite une forte implication des subordonnés. Ils doivent avoir la possibilité de faire part de leurs suggestions, leurs remarques pour réaliser les tâches communes. La communication permet ainsi de maintenir la cohérence des décisions et des actions à l'intérieur des groupes de travail ;
Résoudre les conflits : les pratiques les plus répandues sont celles de l'indifférence, de l'étouffement de l'expression des sentiments de mécontentement. Négliger le traitement de ces situations problématiques entraîne souvent des conséquences néfastes sur les individus, sur le climat de travail d’une équipe. Seule une communication rigoureuse, authentique, permettra de faire avancer les choses. Il en est de même pour les rumeurs. La prise en compte de celles‑ci, associée à une communication régulière, peut permettre d’en neutraliser les effets pervers.

De nombreuses hypothèses ont été faites concernant le paradoxe suivant : bien qu’ayant à notre actif de plus en plus d’outils favorisant les échanges interpersonnels, nous évoquons cependant de plus en plus de problèmes de communication. Il est inutile pour notre propos d’exposer l’ensemble de ces hypothèses de manière exhaustive. Nous en retiendrons cependant une : il y a à peine cent ans, un individu naissait dans un village ou dans le quartier d’une grande ville et tout le monde le connaissait. Son avenir était la plupart du temps bien défini, ainsi que les modes relationnels quotidiens, incluant ce qu’il fallait faire et ce qu’il ne fallait pas faire. Les certitudes étaient plus nombreuses, la structure familiale et sociale donnait une sorte de « mode d’emploi » précis, laissant peu de place aux dérives individuelles. Aujourd’hui, les repères sont bien moins précis, et l’isolement psycho-social devient extrêmement important. En moins d’un siècle, nous sommes passés schématiquement d’une vie en groupe dans une même unité de lieu où presque tous les comportements et les modes de pensées étaient définis, à une existence individuelle face à des médias déversant un flot continu d’informations, vie dans laquelle chacun doit construire ses propres concepts d’échanges relationnels. L’évolution est impressionnante…

Il n’est pas nécessaire ici d’étudier les différentes explications de ce phénomène. Il est en revanche très utile de comprendre comment fonctionne la communication afin de proposer des méthodes pour l’améliorer lorsque cela est nécessaire. Et dans un tel contexte, il s’avère nécessaire de prendre en compte les difficultés d’un interlocuteur en mal de communication…