Stress au travail : autopsie d'un mal-être salarial

Bien que ce chiffre regroupe différentes causes dues entre autres à des cancers liés à la profession (amiante, produits chimiques, processus industriels cancérigènes), maladies cardio-vasculaires, maladies vasculaires cérébrales, accidents du travail, ce rapport soulève dans son contenu, les facteurs psychosociaux(2) en mettant l’accent sur « Le stress (1) est un facteur majeur, qui provoque aussi bien des accidents que des maladies ».
Mais le concept Stress est ambiguë et aboutit à confondre fréquemment causes et effets. Il est courant de confondre harcèlement et stress alors que le harcèlement est source de stress(3).

Ainsi, en ce qui concerne les facteurs de violence au travail, les victimes qui souffrent de ces situations de travail ont du mal à les dénoncer parce qu’elles sont trop souvent considérées comme des affaires privées. On peut les graduer de l’incivilité jusqu’à l’agression qui cherche à détruire.  « Mais le manque de respect est déjà un acte de violence car c’est accepter une dégradation des relations de travail »(4).

 

I - Stress : facteur majeur de souffrance au travail

« Le stress est un état qui s’accompagne de symptômes ou de dysfonctionnements physiques, psychologiques ou sociaux et qui apparaît chez un individu se sentant incapable de répondre à ce que l’on exige ou attend de lui (…)(5)

Dans un contexte économique de plus en plus  exigeant, face à la concurrence et aux enjeux financiers liés à la mondialisation, les salariés, quelque soit leur position hiérarchique au sein de l’entité dans laquelle ils se situent, sont confrontés inexorablement à une montée des risques psychosociaux (§1), les conduisant parfois, pour sortir de la spirale destructrice de leur identité, au geste ultime qu’est «  la fin de soi » : le suicide (§2).

§1 Des risques psychosociaux en constante évolution

Le docteur Jeanne-Marie BRILLET, Médecin-Inspecteur Régional du travail (Nord-Pas-de-Calais) déclare(6) : « Aujourd’hui dans le monde du travail, les transformations des organisations, l’intensification des tâches, la flexibilité et la précarité sont à l’origine de souffrances et frustrations et, pour exprimer cette souffrance au travail, les salariés se disent « harcelés » ou « stressés ».
Pour mieux comprendre et donc prévenir ce que l’on nomme pudiquement les « risques psychosociaux », il est nécessaire voir primordial de revenir aux fondamentaux. « Ce qu’il faut interroger, c’est l’organisation du travail, les conditions dans lesquelles ce travail est accompli, le sens qui lui est donné, les marges de manœuvre qui peuvent exister (…) »(7).
En mars 2003, le mensuel « Travail et Sécurité »(8) réservait un dossier spécial sur « les galériens du tertiaire » dans les centres d’appel téléphoniques(9) ou « quand la vie devient un enfer », le constat de cette enquête montre que les exigences croissantes liées à l’obligation de « sourire au téléphone » ont créé de nouvelles pressions, que lorsque les qualités relationnelles l’emportent sur les compétences, des tensions apparaissent très vite entre les collaborateurs.
Le manque d’espace est également douloureusement ressenti par le fait que le travail au téléphone nécessite une concentration très poussée, excluant le moindre moment de distraction ou d’évasion.
Le turn-over dans les centres d’appel téléphoniques peut atteindre 60 % alors que la moyenne nationale s’établit à 20 %, toutes activités confondues.
S’ajoute à cela un management basé sur un système taylorien qui accentue le malaise croissant et durable de stress lié à ces emplois.
Ainsi, toujours plus de disponibilité, de diversité, de qualité, de rapidité… Coincés entre la sacro-sainte satisfaction du client, érigée en stratégie d’entreprise, et une organisation du travail toujours aussi rigide, les salariés souffrent(10).
Pour autant, « ce n’est pas le client qui fabrique des contraintes pour le salarié : entre les deux, il y a l’organisation du travail »(11).

Mais, « s’il est essentiel de faire la part de l’organisation du travail dans la montée des risques psychosociaux, on peut aussi interroger les cultures managériales. (…). La « crise française du travail » tient à quatre difficultés spécifiques du management en France : la rigidité hiérarchique, la difficulté à travailler en groupe, l’importance trop grande du diplôme initial et de l’origine sociale, et le déficit de promotion interne »(12).
Nathalie TESSIER, quant à elle, nous livre des pistes de réflexion sur les situations qui font naître le stress : « Elles peuvent être liées soit au contexte du travail : les changements organisationnels, les incertitudes conjoncturelles, les injonctions paradoxales du type « faire de la qualité dans des délais très courts » ; soit au contenu du travail comme la sous-utilisation des compétences, la surcharge ou sous-charge de travail, la pression sur les délais, le sentiment de responsabilité grandissant face à son travail. De nombreuses frustrations attachées au manque de reconnaissance, de considération, à un climat de compétition exacerbée, à des relations tendues avec la hiérarchie engendrent également un niveau élevé de stress »(13).
Michel NIEZBORALA(14)s’appuie sur son expérience de médecin du travail pour livrer certains commentaires sur la souffrance au travail. Selon lui, « Les nouveaux modes de management prétendent donner de l’autonomie aux salariés, mais ils les isolent en ne leur garantissant aucune marge de manœuvre en termes de délais ou de moyens. Les objectifs fixés ne sont pas toujours réalistes, atteignables et négociés. Et le salarié doit arbitrer seul entre productivité et qualité. Ce ne sont pas les salariés qui souffrent de dysfonctionnement mais le système »(15).
Les psychiatres eux aussi sont rattrapés par la question du travail. Après avoir affiché longtemps son désintérêt pour le travail, la psychiatrie doit désormais se pencher sur la souffrance occasionnée par la dégradation du travail. Pour la première fois, le colloque international de psychodynamique et psychopathologie du travail et les journées nationales de l’Association française de psychiatrie se sont tenus conjointement, le 25 janvier 2008, sur le thème « Clinique du travail et psychiatrie ». Selon Christophe DEJOURS(16), coorganisateur de cette initiative, « si l’on admet la place centrale du travail et ses incidences sur la vie privée, tout en psychiatrie peut être remis en question »(17).
Désormais, une approche pluridisciplinaire est mise en œuvre en matière de prévention des risques professionnels, preuve en est que la souffrance au travail doit être reconnue comme une problématique majeure au sein de l’entreprise, faute d’avoir pris suffisamment en compte la dimension humaine et la reconnaissance de son travail.      
      

§2 Suicides du travail : les barrières du silence brisées

Confinés dans les unités de travail ou dans la dimension collective de l’entreprise, les suicides liés au stress, lui-même dû à des valeurs ultralibérales, ont toujours été omniprésents, mais tout était rejeté en bloc par la direction, mettant en cause la fragilité personnelle de l’individu. D’un geste large et impudique, la ligne hiérarchique balayait toute idée de nuisances liées aux conditions de travail. Avant tout, il fallait faire bonne figure, et la sacro-sainte rentabilité, prête à se satisfaire de toutes les dérives, reprenait son rôle majeur, celui de « faire de l’argent », sans se soucier des dégâts humains que pouvaient engendrer une telle conception du gain à tout prix . En réalité, le prix quant à lui ne se résumait pas en monnaie sonnante mais en traumatisme pernicieux qui gangrenait les relations de travail sans que l’exercice du pouvoir de direction veuille prendre conscience, dans un sursaut volontariste, de regarder la « face cachée » du mal-être grandissant des acteurs de la sphère salariale.
Il ne fallait pas entacher l’image de l’entreprise et affoler l’opinion par des problèmes de gestion interne qui ne devaient, surtout pas, franchir les portes de la collectivité.
Mais sous l’effet d’une certaine médiatisation, l’écho concernant les suicides du travail  prit une véritable dimension sociale, tout salarié devenant potentiellement  « candidat » au suicide. 
Dans un article de Bernard JOLY(18) intitulé « La prise en compte du suicide au titre des risques professionnels : regards croisés sur la jurisprudence judiciaire et administrative »(19), l’auteur cite : « Au cours des dernières années, la succession de plusieurs suicides au sein de grandes entreprises françaises a suscité une émotion considérable dans l’opinion publique nationale(20). (…). Mais ces suicides ont été pour beaucoup dans la prise de conscience collective des spécificités des risques psychologiques et sociaux liés au travail ».
 Pour Mathieu MONTES, directeur de la rédaction VIVA, le magazine mutualiste, dans son éditorial sur les conditions de travail, en octobre 2007, affirme que c’est « une affaire de santé publique »(21). Dans ses propos, il indique : « Manifestation la plus extrême d’une souffrance, le suicide au travail ne peut plus être considéré comme un phénomène exceptionnel (…). L’individualisation à outrance des conditions de travail, la pression sur des objectifs impossibles à atteindre ou contraires aux valeurs affichées par l’entreprise sont autant de pistes à explorer pour comprendre un phénomène qui doit être traité avec tout le sérieux qui s’impose ». Le sujet du dossier de ce mensuel(22) porte sur le suicide d’Isabelle BEA, employée au restaurant d’entreprise de RENAULT TRUCKS à Saint-Priest, près de Lyon. Cette salariée, après avoir pris des cachets, de l’alcool et griffonné des mots d’amour à sa famille, termine son dernier message par cette phrase terrible : « Je ne suis plus assez forte. Trop de pression, le travail ».
Suite à un manque de repère dans une société basée sur une mosaïque d’individualisme, l’individu ne sait plus où se trouve sa place. Sa quête d’espoir de renouer avec un collectif social est refoulée d’autant plus que l’entreprise ne lui donne pas plus de réponses à ses attentes. Le lien contractuel qui l’unit à son entreprise et  qui devrait lui permettre de le valoriser dans son travail, agissant de fait comme nœud social, n’est plus que vecteur d’angoisse par une non-reconnaissance du labeur fourni, « un échec identitaire susceptible d’entretenir une dévalorisation de soi-même susceptible de conduire au suicide »(23).
Stress, souffrance au travail, suicides du travail sont des préoccupations communes à toutes les entreprises françaises. Des négociations prennent part, un peu partout, avec les organisations syndicales et les directions des Ressources Humaines. Mais la fonction régulatrice du syndicalisme n’est pas un exutoire en soi, trop souvent reprise comme un contre-pouvoir à l’exercice du pouvoir, elle est cependant en capacité d’alerter les directions d’un manque voir  d’une négligence  de reconnaissance de l’individu au sein de la bulle salariale. Il s’agit de faire comprendre que nul ne peut s’exempter de la responsabilité d’un management ultralibéral et des pressions sur le monde salarial  qui lui sont associées.
Combat de chaque instant, il demeure nécessaire (vital !!!) qu’une véritable mobilisation des « forces vives » de l’entreprise se mettent en place, de manière à ce qu’elles puissent montrer et démontrer la capacité d’échanges et de respect que l’on doit retrouver de façon naturelle dans toute entreprise et qui nourrit le tissu salarial et social.
Pour conclure, que reste t-il des propos de Daniel GOLEMAN qui indiquait : « Diriger, ce n’est pas dominer, c’est savoir persuader les autres de travailler pour atteindre un but commun »(24) ?

Notes

1. Organisation Internationale du Travail : « La sécurité en chiffres – Indication pour une culture mondiale de la sécurité au travail », chap. 1, p. 1. Genève 2003 ; Bureau International du Travail. 
2. Organisation Internationale du Travail : « La sécurité en chiffres – Indication pour une culture mondiale de la sécurité au travail », chap. 2, sect. 2.7,  p. 11. Genève 2003 ; Bureau International du Travail. préc. 
3. Alain LANCRY, Université Picardie Jules Verne, « Les définitions et les modèles scientifiques du stress », Les cahiers du CESTP-ARACT- n°2-septembre 2007, p.20 
4. Jean-Louis MALYS, secrétaire national CFDT, responsable de la santé et de la vie au travail ; février 2010-CFDT Magazine- n°360, p.7
5. Accord européen sur le stress ;  le 8 octobre 2004, l’ensemble des partenaires sociaux représentatifs des employeurs et des salariés ont signé un accord cadre sur le stress d’origine professionnelle. Extraits.
6. «  Réflexions sur la souffrance au travail »,  Semaine sociale LAMY supplément n° 1232. 17 oct. 2005,  p.37 -  « La santé au travail »,Numéro spécial dirigé par Pierre-Yves VERKINDT, professeur à l’Université de Lille 2. 
7. Richard ROBERT, éditorial, «  Souffrance privée et action collective », CFDT Cadres n° 428, mars 2008 
8. Dossier réalisé par Hélène DELMOTTE : « Centres d’appel téléphoniques, les galériens du tertiaire », Travail et Sécurité, mars 2003, n° 627
9. Les entreprises de service par téléphone réunissent, « selon les sources, de 130 000 à 250 000 télé opérateurs en France », Le Monde 20 mars 2002
10. Isabelle MAHOU, Santé et Travail, n° 65, janvier 2009, p.14
11. François DANIELLOU, ergonome, Santé et Travail, n° 65, janvier 2009, p. 14, préc.
12. Thomas PHILIPPON enseigne l’économie financière à la Stern School of Business (New York University), entretien avec le trimestriel Cadres CFDT, « Une crise française du travail ? La culture managériale en question », n° 428, mars 2008, p. 37, préc.
13. Nathalie TESSIER est professeur-assistant en Ressources Humaines et Management au Groupe sup. de Co de Montpellier, article « Stress des cadres, les modes de management en question », trimestriel Cadres CFDT, n° 428, mars 2008, p. 13, préc.

14. Michel NIEZBORALA, épidémiologiste spécialiste du stress, est co-auteur avec Anne LAMY de : « Travailler sans dérouiller. Le bien-être au travail est-il encore possible ? », coll. Déclic de soi, Milan, 2007
15. Propos recueillis par Martine ROSSARD, Santé et Travail, n° 62, avril 2008, p. 58.
16. Christophe DEJOURS est directeur du laboratoire de psychologie du travail et de l’action au Conservatoire national des arts et métiers.
17. Propos recueillis par Isabelle MAHIOU, Santé et Travail, n° 62, avril 2008, p. 13, préc.
18. Bernard JOLY est membre de l’Inspection générale des affaires sociales
19. Droit Social, n°3 – mars 2010, p.258
20. Cf. L. LEROUGE, qui dans sa chronique relative à l’accord national interprofessionnel sur le stress au travail cite les différentes entreprises ayant fait l’objet de plusieurs suicides par leurs salariés. Lamy, Semaine sociale, n° 1365, 8 septembre 2008.
21. N°226-octobre 2007-Viva, le magazine mutualiste, p.3
22. Jacqueline ROZ-MAURETTE,  n°226-octobre 2007-Viva, le magazine mutualiste, p. 27 préc.
23. Henri VACQUIN sociologue des organisations, « Des trente ans d’ultralibéralisme aux suicides du travail » Droit social, n° 3 – mars 2010, p.255, préc.
24. Daniel GOLEMAN Docteur en psychologie, Emotional intelligence, Bantam Books, New York, © Daniel 26. GOLEMAN, 1995,version originale. © Editions Robert LAFFONT, S.A., Paris, 1997, traduction française, p.227